Cambios en las necesidades de los turistas.

Una de las cosas más importantes para el éxito de destinos y empresas turísticas, es entender los gustos y las necesidades, de turistas cada vez más heterogéneos.

Las motivaciones y las necesidades de los viajeros están cambiando y evolucionando de forma constante, debido a diferentes tendencias y modas de cada sociedad. Por otro lado, han surgido nuevos flujos turísticos de mercados emergentes como China, India o Rusia, que tienen gustos y costumbres diferentes.

Los destinos y las empresas turísticas tienen que estar informados de cómo evolucionan los hábitos de consumo y las tendencias, de cada uno de sus mercados estratégicos.

Lo que es común para la mayoría de los turistas es la creciente necesidad de contar con servicios tecnológicos de primer nivel y tener una comunicación directa y en tiempo real, con sus proveedores turísticos. Ya sea la compañía aérea, el hotel, la agencia de viajes o la empresa de tours que usan en el destino. Y quieren servicios que puedan reservar directamente desde su móvil.

Demanda de experiencias.

Según el último barómetro de TripAdvisor, los viajeros tienen más interés que nunca en descubrir nuevos destinos, probar diferentes tipos de transporte, usar opciones de alojamiento y experimentar nuevas actividades y sensaciones. De hecho, el 70% de los encuestados querían probar algo nuevo y diferente en su próximo viaje.

Esa búsqueda de cosas fuera de lo común hace que suba la demanda de experiencias y actividades singulares, relacionadas directamente con la cultura local.

Según el turoperador Thomson, hoy sus clientes desarrollan tres veces más este tipo de actividades que en 1980. Pero hoy ya no se quieren los típicos tours o actividades enlatadas y estándar para todos. Se buscan experiencias singulares, fuera de lo normal y adaptadas a nuestras necesidades

Muchos turistas buscan opciones de alojamiento más pequeñas y coquetas, donde se pueda recibir un trato más personal y cálido.

También se demandan más actividades desarrolladas con gente local del destino, que permita a los turistas conocer de una forma directa, como viven los locales.

En los últimos años han surgido los viajes hipster”. Para aquellos que no están familiarizados con este término, hipster es una subcultura asociada con una sensibilidad y una moda alejada de las corrientes culturales predominantes (mainstream) y cercana a estilos alternativos de vida, con gusto por la música y el cine independiente.

Hay hoteles que ya están creando zonas comunes, especialmente pensadas y diseñadas para este tipo de viajeros. Pero hay que tener en cuenta que es difícil fidelizarles, ya que son muy independientes y quieren nuevas experiencias constantemente.

Personalización

Los turistas demandan productos y servicios más personalizados, adaptados a sus gustos y necesidades (tailored made). Cada uno quiere ser el protagonista de su viaje. No quieren tener la misma experiencia “enlatada” que el resto de los turistas.

Y sus necesidades van más allá de poder elegir el tamaño o la dureza de su almohada. En los hoteles quieren poder elegir el tipo de menú del servicio de habitaciones, las sábanas, la iluminación, las opciones de entretenimiento, la ambientación de la habitación o los amenities que les ofrece el hotel. Quieren poder adaptar su habitación y su experiencia, para sentirse como en casa.

En relación con las actividades, quieren tours que se adapten en horarios y en temática a sus gustos y que no tengan todos los elementos cerrados, pudiéndose modificar sobre la marcha según como se sienta el cliente en cada momento. Estos turistas están dispuestos a pagar un precio extra por esta flexibilidad, ya que consideran que les aporta un gran valor añadido y se sienten más protagonistas.

También cambia la forma en la que elegimos nuestros compañeros de viaje. Antes era con familia, amigos o conocidos. Hoy estamos viendo como algunos turistas empiezan a elegir a sus compañeros de viaje en foros de agencias de viaje y comunidades de viajeros, en torno a diferentes motivaciones de viaje (como gastronomía, compras, espectáculos deportivos o eventos culturales). El mayor número de solteros maduros hace que surjan comunidades donde se busquen compañeros con los que viajar, que tengan los mismos gustos o necesidades.

Experiencia en el aeropuerto.

Los turistas actuales demandan que los tránsitos en los aeropuertos sean más rápidos y cómodos.

En el futuro, probablemente se sustituirán los pasaportes en formato papel, por tarjetas de identificación (como tarjetas de crédito), con chip que podrá almacenar toda la información del viajero (incluso las tarjetas de embarque o el visado).

Esto se puede combinar con un cambio también en la identificación de los viajeros, con sistemas de reconocimiento avanzados por medio de huellas dactilares y otros datos biométricos.

Si miramos más lejos en el futuro, toda esta información del turista puede ir incluso recogida en un chip intradérmico, que permitirá accesos mucho más rápidos y fáciles a través del aeropuerto.

Seis claves para mejorar las habilidades de servicio al cliente de tu equipo.

¿Cómo puedes asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tiene las habilidades, la empatía y el compromiso necesarios?

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar las relaciones con los clientes? La respuesta es tan obvia como la frecuencia con la que se le ignora: mejorar la atención al cliente. Sin importar qué tan bueno sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, es altamente probable que uno de los aspectos que más recuerden los clientes sea la relación directa que tienen con tu empresa.

Es más, a menudo tu equipo de atención al cliente es el rostro de tu empresa y las experiencias de los clientes se definirán a partir de la habilidad y calidad de la atención que reciban.

Una empresa sólida cuenta con excelentes relaciones con sus clientes. No obstante, una empresa inteligente siempre se preguntará en qué consiste una buena atención al cliente. Una buena atención al cliente se enfoca en escuchar con atención y satisfacer las necesidades y deseos de los clientes. Si no buscas oportunidades de forma constante para mejorar tu atención al cliente, tus

Estas son algunas sugerencias para identificar formas de ofrecer un mejor servicio a los clientes:

  1. Fortalece tus habilidades de servicio al cliente

Primero, es importante asegurarse de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades adecuadas para administrar las necesidades de los clientes. Ningún programa de administración de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) puede compensar los problemas de esta área. ¿Pero qué aptitudes deberías estar buscando en un representante de atención al cliente?

  • Empatía, paciencia y consistencia.Algunos clientes estarán furiosos. Otros tendrán muchas preguntas. Otros simplemente serán conversadores. Debes saber cómo manejarlos a todos y proporcionar el mismo nivel de servicio en todas las ocasiones.
  • Cada cliente es diferente, algunos incluso pueden cambiar de semana a semana. Debes ser capaz de manejar sorpresas, percibir el estado de ánimo de los clientes y adaptarte en consecuencia. Esto también incluye la voluntad de aprender, ya que el servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
  • Comunicación clara.Asegúrate de expresar a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que piensen que están obteniendo un descuento del 50 % cuando en realidad lo que recibirán es un 50 % más del producto. Usa lenguaje positivo y auténtico, mantente alegre sin importar la situación y nunca des por terminada una conversación sin confirmar que el cliente está satisfecho.
  • Ética de trabajo.Los clientes aprecian a un representante que le da seguimiento a su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debes tener habilidades de administración del tiempo y no dedicar demasiado en atender a un cliente mientras otros esperan. Mantente enfocado en tus objetivos para lograr el equilibrio correcto.
  • Conocimiento. En última instancia, tus clientes confían en ti para obtener información sobre tu producto. Mantente informado para responder a la mayoría de las consultas y conoce dónde desviarte si las preguntas se vuelven demasiado detalladas o técnicas para responderlas por tu cuenta. Pero tampoco temas decir «no lo sé». Los clientes apreciarán la honestidad y tus esfuerzos por encontrar la respuesta correcta.
  • El cliente siempre tiene la razón, ¿cierto? La capacidad para dejar de lado el orgullo y aceptar la culpa o los comentarios negativos es crucial. Ya sea que tu equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales, siempre debe tener como objetivo la satisfacción del cliente.

¿No sabes si tus representantes tienen las habilidades para dar una atención al cliente adecuada? Realiza una encuesta o entrevista a tus clientes para comprender si tu equipo muestra todas estas cualidades. Realizar una encuesta para comentarios del cliente a través de tu CRM, en el punto de venta o cuando le envías al cliente una factura es una excelente forma de ver si las habilidades de tu equipo están a la altura y dónde pueden estar fallando.

  1. Observa cada punto de contacto

Una mala experiencia del cliente en cualquier momento puede arruinar la relación que mantienen. Además de asegurarte de demostrar las aptitudes adecuadas, necesitas cerciorarte de que se demuestren de forma constante. Presta mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente; de lo contrario, te arriesgas a tener fallas en el servicio que realmente pueden perjudicar a la empresa.

  1. Mejora las interacciones con tu cliente

Que tu equipo posea el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Aun así, necesita poder relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que el servicio al cliente es riguroso y bien recibido:

  • Solicita a tus representantes que intenten identificar un punto en común, como un interés compartido, con las personas que ayudan.Tener este punto de entendimiento facilita la superación de conflictos al humanizar la relación y hace que el cliente aprecie a tu representante (y en última instancia a tu empresa).
  • Practica escuchar de forma activa para que tus clientes se sientan escuchados.Aclara y vuelve a expresar lo que dice el cliente para asegurarte de haberlo entendido. Empatiza y refleja sus sentimientos con expresiones como “eso debe haberlo molestado”o “puedo ver por quése siente menospreciado”.
  • Admite tus errores, incluso si los descubres antes que los clientes.Esto genera confianza y la restablece. También te permite controlar la situación, volver a enfocar la atención del cliente y resolver el problema.
  • Haz un seguimiento después de resolver un problema.Asegúrate de que el problema se mantenga solucionado y que tus clientes hayan quedado satisfechos con el servicio. Enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de comentarios es una forma excelente para que el cliente sepa que estás de su lado.
  1. Mejora tu estrategia de servicio al cliente

Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes. Pero ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica el servicio al cliente proactivo al complacer a tus clientes antes de que acudan a ti con problemas. Sigue estos pasos:

  • Mantente cercaTus clientes desean sentir que tienen acceso a personas reales, no a sistemas automatizados y preguntas frecuentes. Ofrece más que solo respuestas automáticas por correo electrónico y no dejes que tu teléfono o sitio web los envíe hacia un abismo. Aprovecha al máximo las redes sociales (como Facebook, Twitter y Yelp) y escribe respuestas cuando tus clientes publican algo en tu página. Publica fotografías y biografías en tu sitio web. Esto demuestra a tus clientes que eres una persona real trabajando en su nombre.
  • Mantente disponible.Parte del toque personal consiste en asegurarte de que tus clientes puedan comunicarse contigo. Por ejemplo, si tu negocio se desarrolla principalmente en línea, intenta conocer en persona a clientes locales y ofrece llamadas de video (como Skype) para aquellos que se encuentren más lejos. Trabaja más temprano o más tarde según sea necesario, en especial si tus clientes se encuentran en diferentes zonas horarias. Incluso, puedes suministrar a tus clientes tu dirección física para ayudar a generar confianza y recordarles que tu empresa existe también fuera de internet.
  • Satisface a tus clientes.Asegúrate de satisfacer por completo las necesidades de tus clientes. Considera asignar representantes a clientes específicos para que puedan construir una relación. Ofrece trato preferencial a tus mejores clientes a fin de hacerles saber que son apreciados. ¿Qué servicios especiales podrían gustarles a tus clientes? Establece grupos de enfoque, entrevista a clientes o realiza una encuesta para obtener ideas.
  • Crea comunidades.Tus clientes se sentirán más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes reunir a varios clientes de diversas formas, incluidos los seminarios por Internet en vivo, sitios web interactivos, redes sociales, exhibiciones comerciales y convenciones. Y no olvides que, aunque tus clientes llegan a estos foros para conocerte, tú puedes aprender tanto y más de ellos.
  1. Asegúrate de que tus representantes estén comprometidos

Puedes tener las mejores habilidades de atención al cliente y la mejor capacitación del mundo, pero todo esto no importará si tus representantes no están comprometidos. Mejorar el compromiso de los empleados es otra forma de garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia. Es poco probable que los empleados descontentos te comenten sus problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de sugerencias anónimas o una encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.

Querrás saber qué piensa tu equipo de atención al cliente sobre las condiciones de trabajo y la compensación, las oportunidades de desarrollo profesional, la capacitación y sus colegas.

  1. Ofrece a tus clientes una forma para proporcionar comentarios

No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemas de los clientes. Para asegurarte de conocer las buenas, malas y peores experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte su opinión.

Ya sea mediante una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un formulario en la página de “Contacto” de tu sitio web, crear un medio para que los clientes den sus comentarios te facilita obtener información sobre qué necesitas mejorar. También contribuye a evitar que los clientes no satisfechos compartan su insatisfacción en lugares altamente visibles como tus páginas de redes sociales.

Sin importar la medida que elijas tomar, recuerda la importancia que tienen los comentarios para lograr la satisfacción del cliente. ¿No sabes cuáles son tus fortalezas y tus debilidades? ¿Ni por qué hay menos ingresos? Haz un esfuerzo por acercarte a tus clientes y a tus representantes.

No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar, sino que también tus clientes verán tu dedicación al proporcionarles un servicio proactivo y de alto nivel.

 

Consejos para mejorar el servicio en tu agencia de viajes.

Si te interesa mejorar el servicio que ofreces actualmente en tu agencia de viajes, en este post te daremos algunos Tips que te ayudarán a hacerlo.
Las empresas han buscado implementar estrategias para aumentar su competitividad en el mercado, algunas de estas resultan costosas y la falta de planeación al implementarlas ha contribuido al fracaso de las mismas. Sin embargo, existen acciones que pueden ayudarte a ser una agencia de viajes competitiva sin hacer grandes inversiones, una de ellas es mejorar el servicio que das a tus clientes.

10 Componentes básicos que te ayudaran a mejorar el servicio en tu agencia de viajes

1. Seguridad
Si los procesos que utilizas en tu agencia de viajes crean incertidumbre en tus clientes, debes trabajar en este punto.

Recordemos que un viaje es intangible al momento de su compra, por esta razón es tan importante que las personas que acudan a tu agencia de viajes se sientan seguros pero, ¿Cómo darles seguridad a mis clientes?

La mejor forma de hacerlo es darles la información que necesitan de forma rápida, resolver las dudas que surjan en su totalidad y contar con herramientas que te permitan proteger la información personal de tus clientes.

2. Credibilidad
La credibilidad es el factor que motiva a los consumidores a adquirir un producto o servicio determinado, cuando la competencia en este sector es tan amplia, el regir tus acciones bajo estándares de calidad y los valores corporativos de tu agencia de viajes, puede ayudarte a incrementar la credibilidad que proyectas a tus clientes y que estos tengan una mayor inclinación hacia tu agencia.

3. Comunicación
Mantener informados a tus clientes acerca de los cambios y novedades en tu agencia de viajes te ayudara a mantener una línea de comunicación activa, este elemento se complementa con la seguridad y credibilidad que transmites ya que si cumples con estos 2 aspectos, la tarea de comunicar se vuelve más sencilla, ya que tus clientes tomaran en cuenta la información que les hagas llegar.

4. Comprensión del cliente
Lograr identificar las necesidades de tus clientes y ofrecer las opciones que mejor se adapten a ellas puede ayudarte a mejorar el servicio de tu agencia de viajes.

5. Accesibilidad
Cuando hablamos de accesibilidad como factor para mejorar el servicio, nos referimos a la facilidad que les das a tus clientes para expresar sus quejas, sugerencias, experiencias e incluso recomendaciones, un ejemplo de estos son los buzones de escucha activa, la importancia de la accesibilidad radica en identificar las áreas de mejora en el servicio actual que ofreces en tu agencia de viajes.

6. Excelente trato
Atiende a tus clientes como te gustaría ser atendido, seleccionar y capacitar a tu personal de forma adecuada es elemental para que este elemento pueda lograrse, además el tener empleados felices en tu agencia de viajes puede ayudarte mucho, ya que ellos se sentirán motivados y comprometidos al hacer su trabajo.

7. Profesionalismo
¿Qué tan comprometidos están tus colaboradores con la labor que realizan en tu agencia de viajes?

El profesionalismo es una cualidad que deben tener todas las personas que laboran en tu agencia de viajes, ya que integra un conjunto de destrezas al ejecutar el servicio que reciben tus clientes. Si los resultados en tu agencia de viajes no son lo que esperabas, una razón puede ser la falta de compromiso en tu personal

8. Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta como elemento de un buen servicio se considera una iniciativa por parte del personal de una empresa para dar ayuda oportuna a los clientes, resolver sus dudas , proponer alternativas de solución a sus problemas, y en caso de no poder hacerlo, encargarse de canalizarlo con el personal adecuado y dar seguimiento hasta la resolución del caso.

9. Fiabilidad
¿Tu agencia de viajes ha cumplido las promesas que hace a sus clientes? Al momento de dar un servicio adoptas un compromiso personal con el cliente, y la fiabilidad de tu agencia de viajes dependerá de si cumples o no con ellos.

10. Elementos tangibles
Dicen que lo que se ve no se juzga, este componente se refiere a la apariencia y funcionalidad de las instalaciones, muebles, equipo de cómputo y del personal mismo, aunque no lo creas es un elemento fundamental al momento de ofrecer un servicio pues intervienen en la comodidad de tus clientes, así que ocúpate en darles una experiencia agradable, ellos lo agradecerán.

Tips para desarrollar el email marketing para millennials

·      73 por ciento de los miembros de la generación millennial identifican al email como el canal preferido para la comunicación con negocios.
·      ¿Ya estás utilizando las páginas móviles aceleradas para el desarrollo de tus campañas?

El correo electrónico es un canal que por años ha demostrados ser altamente efectivo para las empresas, no solo como un espacio para la comunicación, también como una herramienta para el desarrollo de campañas, por ello, el continuar empleándolo se puede considerar crucial. Tal como lo hemos mencionado antes, este puede aportar un retorno de inversión incluso mejor que el que ofrecen otros espacios, como las redes sociales. Para las empresas que buscan enfocarse en las generaciones más recientes, como los millennials, también puede ser de gran ayuda, creer que se trata de un espacio obsoleto podría ser un error, de hecho, información referida por WordStream indica que hasta un 73 por ciento de los miembros de la generación millennial identifican al email como el canal preferido para la comunicación con negocios. Por ello, en esta ocasión compartimos algunos tips para implementar adecuadamente el email marketing para millennials.

¿Cómo desarrollar el email marketing para millennials?

Según lo refiere MarketingProfs, las marcas que buscan llegar a los millennials a través de las acciones de email marketing deben tener presentes los siguientes puntos clave:

  • Utiliza las AMPs

Como punto de partida para desarrollar el email marketing para millennials destaca el uso de las AMPs o Accelerated Mobile Pages de Google, estas, aunque inicialmente estaban pensadas para ser el esquema de trabajo para hacer que las páginas móviles fueran más rápidas, ahora se han convertido en una oportunidad para hacer que las experiencias vía email sean más interactivas y accionables.

Al tratarse de una creación de Google, las AMPs van mejor de la mano de Gmail, con ellas los usuarios pueden completar tareas directamente en su correo, es decir, se elimina la necesidad de abandonar las bandejas de entrada. Gracias a las AMPs los usuarios pueden emprender acciones como hacer reservaciones, acedar citas, llenar cuestionarios, entre otras cosas.

En términos generales trabajar con esta tecnología permite facilitarle la vida digital a los millennials, cosa que puede incrementar la interacción con la marca y mejorar la efectividad de las acciones de mercadotecnia.

Mientras menos tiempo les tome a estos consumidores el tener que estar siguiendo enlaces o cambiando apps para generar las acciones que esperas, mejores serán las cosas para las marcas.

Actualmente, según un reporte de la firma Litmus referido por MarketingProfs, un tercio de los profesionales del marketing se encuentran dispuestos a apalancar las AMPs.

  • Personaliza el contenido

El segundo punto a contemplar para desarrollar el email marketing para millennials de forma adecuada es la personalización. Los millennials responden mejor a los contenidos personalizados pues se encuentran en una búsqueda constante de experiencias más auténticas como consumidores. Al tomar este enfoque con los contenidos dentro del email marketing, las compañías peden determinar mejor si las personas están abriendo los mensajes que se les envían o si están siendo descartados como todos los demás.

Recuerda que la personalización es un aspecto que abarca distintos aspectos, en el caso del email se implica también apartados como la línea de asunto. ¿Sabías que colocar el nombre del receptor del mensaje, y hacer entender que el mensaje es solo para esta persona, puede llevar captarmejor la atención de las personas y generar más ventas?

Si los millennials reciben mensajes más personalizados y relevantes, las posibilidades de que se sientan más conectados con las marcas y sean más leales a las mismas serán mayores. Según lo destaca un estudio referido por Forbes, al 70 por ciento de los millennials no les importa mucho que las marcas rastreen sus comportamientos de compra y navegación si se trata de recibir comunicaciones más personalizadas, es decir, existe una buena oportunidad al desarrollar la personalización de las comunicaciones y campañas.

En el caso del email marketing para millennials aplica muy bien la frase “menos es más”, estos consumidores prefieren recibir menos mensajes, pero mejor ajustados a sus comportamientos.

  • Deja que la marca cuente una historia

Como tercer a recomendación para implementar bien el email marketing para millennials se debe considerar el storytelling. A diferencia de las generaciones más grandes, las cuales se guían más por el precio y la calidad de los productos, para los millennials es más importante la reputación del vendedor y la percepción que existe en torno a la marca, particularmente les preocupa si las marcas son socialmente responsables, estos consumidores son más propensos a fijarse en las historias que cuenta la marca y los valores que tiene, por ello, personalizar la marca haciendo uso del email puede ser muy adecuado para conectar con estas personas.

En las campañas de email marketing, es recomendable que las marcas dejen en claro sus conductas éticas y plasmen sus acciones sociales que están generando un impacto. Hacerlo provocará que se vuelvan más relevantes para esta generación. Asegúrate de promover las acciones de la compañía, ya sea que esté emprendiendo acciones eco-friendly, tratando de forma ética a los trabajadores u otras acciones.

Personalizar de esta forma la historia de la marca representa un buen impulso para conectar mejor con el público millennial, así que, si aún no tienes nada respecto al apartado de responsabilidad social, es ideal que comiences a trabajar en ello para poder contar mejores historias con tu marca.

  • Usa un enfoque omnicanal

Por último, para desarrollar el email marketing para millennials es ideal contemplar los diversos canales. Desde las experiencias en tienda, pasando por las redes sociales y el email, a los millennials les agradan los negocios que mantienen su imagen y mensajes de forma consistente para aportar un sentido de familiaridad y relación con la compañía.

Para mantener su atención, el email, el sitio web, las redes sociales y los espacios físicos de las marcas deben aportar una experiencia libre de complicaciones para los consumidores. Las marcas deben asegurarse de que la experiencia sea igual en los distintos espacios.